Policy Rimborsi e Cancellazioni Prenovo

Data di entrata in vigore: Aprile 2026

Ultimo aggiornamento: Aprile 2026

1. Introduzione

Questa policy descrive le regole per cancellazioni, rimborsi e trattamento dei no-show sulla piattaforma Prenovo. Prenovo fornisce l'infrastruttura tecnica, ma le policy specifiche sono definite e gestite dai singoli Business.

2. Ruoli e Responsabilità

2.1 Prenovo (Piattaforma)

• Fornisce strumenti per configurare policy di cancellazione
• Gestisce l'infrastruttura tecnica per pagamenti e rimborsi
• Non applica commissioni sulle prenotazioni protette
• Non decide sulle policy specifiche dei singoli Business

2.2 Business (Esercenti)

• Definiscono le proprie policy di cancellazione
• Decidono importi depositi e penali
• Gestiscono direttamente i rimborsi
• Sono responsabili del servizio fornito

2.3 Clienti

• Accettano le policy del Business al momento della prenotazione
• Ricevono conferma delle policy prima del pagamento
• Possono contestare policy ingiuste tramite Stripe

3. Tipologie di Policy Supportate

Prenovo supporta diverse policy di cancellazione configurabili dai Business:

3.1 Policy Flessibile

• Rimborso completo: Fino a 24 ore prima dell'appuntamento
• Penale moderata: 50% se cancellato entro 12 ore
• No-show: 100% del deposito trattenuto

3.2 Policy Moderata

• Rimborso completo: Fino a 48 ore prima
• Penale: 75% se cancellato entro 24 ore
• No-show: 100% del deposito trattenuto

3.3 Policy Rigida

• Rimborso completo: Fino a 7 giorni prima
• Penale: 100% se cancellato entro 48 ore
• No-show: 100% del deposito trattenuto + possibile penale aggiuntiva

3.4 Policy Personalizzata

I Business possono configurare:

• Periodi di rimborso personalizzati
• Percentuali di penali specifiche
• Regole speciali per emergenze
• Eccezioni per clienti fedeli

4. Processo di Cancellazione

4.1 Iniziativa Cliente

1. Il cliente richiede la cancellazione dalla propria area riservata

2. Il sistema verifica il tempo rimanente fino all'appuntamento

3. Viene applicata automaticamente la policy del Business

4. Il rimborso viene processato tramite Stripe

4.2 Iniziativa Business

1. Il Business può cancellare prenotazioni per motivi validi

2. Deve fornire una spiegazione al cliente

3. Deve effettuare rimborso completo

4. Può offrire riprogrammazione gratuita

4.3 Emergenze e Force Majeure

In caso di:

• Malattia certificata
• Emergenze familiari
• Eventi meteorologici estremi
• Altri eventi di forza maggiore

Il Business può:

• Applicare eccezioni alla policy standard
• Offrire rimborso completo o voucher
• Richiedere documentazione appropriata

5. Processo di Rimborso

5.1 Tempistiche Rimborsi

• Rimborsi automatici: Processati immediatamente dal sistema
• Rimborsi manuali: Entro 5-10 giorni lavorativi
• Stripe processing: 5-10 giorni per arrivare sulla carta del cliente
• Rimborsi internazionali: Fino a 14 giorni

5.2 Costi di circuito

• Prenovo: Non applica commissioni di piattaforma sui rimborsi
• Stripe: Può trattenere costi di processing o dispute
• Business: Responsabile del costo del rimborso se previsto dal proprio contratto con Stripe

5.3 Modalità di Rimborso

• Carta originale: Rimborso sulla carta usata per il pagamento
• Credito piattaforma: Voucher per prenotazioni future
• Trasferimento bancario: Solo per importi significativi

6. Gestione No-Show

6.1 Definizione di No-Show

Si considera no-show quando:

• Il cliente non si presenta all'appuntamento
• Non ha avvisato della mancata presenza
• Non ha risposto ai tentativi di contatto
• Il tempo di tolleranza è scaduto (configurabile dal Business)

6.2 Processo No-Show

1. Il Business marca la prenotazione come no-show

2. Il sistema verifica che siano passati i tempi di tolleranza

3. Viene trattenuto il deposito secondo la policy

4. Restano validi importo protetto e regole di policy già accettate nel checkout

6.3 Commissioni Prenovo

• Importo: 0
• Condizione: Prenovo non trattiene commissioni sulle prenotazioni protette
• Rimborsi completi: Se il pagamento viene interamente rimborsato, non c'è alcuna commissione di piattaforma da annullare

6.4 Contestazioni No-Show

Il cliente può contestare un no-show:

• Fornendo prove della presenza
• Dimostrando problemi tecnici della piattaforma
• Provando tentativi di comunicazione non ricevuti

7. Dispute e Chargeback

7.1 Processo Stripe

Le dispute sono gestite direttamente da Stripe:

1. Il cliente contesta la transazione con la propria banca

2. Stripe notifica il Business e trattiene temporaneamente i fondi

3. Il Business fornisce prove a sostegno

4. Stripe decide in base alle prove fornite

7.2 Ruolo Prenovo

• Forniamo documentazione tecnica se richiesta
• Confermiamo che le policy erano visibili e accettate
• Non partecipiamo direttamente al processo di dispute
• Non siamo responsabili per l'esito delle dispute

7.3 Commissioni su Dispute

• Stripe: Può addebitare un costo per dispute
• Prenovo: Nessuna commissione aggiuntiva
• Business: Responsabile dei costi di dispute se perde

8. Modifiche alle Policy

8.1 Business Modifica Policy

I Business possono modificare le proprie policy:

• Le nuove policy si applicano solo a prenotazioni future
• Le prenotazioni esistenti mantengono le policy originali
• Devono comunicare chiaramente le modifiche ai clienti
• Devono mantenere coerenza per evitare contestazioni

8.2 Prenovo Modifica Policy

Modificheremo questa policy generale:

• Con preavviso di 30 giorni
• Notificando via email ai Business
• Pubblicando la nuova versione sul sito
• Mantenendo l'archivio delle versioni precedenti

9. Consigli per Business

9.1 Policy Chiare e Trasparenti

• Descrivere chiaramente termini e condizioni
• Specificare esattamente tempi e penali
• Fornire esempi concreti
• Evitare linguaggio ambiguo

9.2 Comunicazione Proattiva

• Inviare reminder prima degli appuntamenti
• Fornire contatti chiari per emergenze
• Rispondere tempestivamente a richieste di cancellazione
• Documentare tutte le comunicazioni

9.3 Gestione Equa

• Applicare le policy in modo coerente
• Considerare circostanze eccezionali
• Offrire alternative quando possibile
• Mantenere buone relazioni con i clienti

10. Consigli per Clienti

10.1 Prima della Prenotazione

• Leggere attentamente le policy del Business
• Chiedere chiarimenti se necessario
• Verificare di comprendere tempi e penali
• Salvare la conferma con le policy

10.2 In caso di Cancellazione

• Cancellare il prima possibile
• Utilizzare i canali ufficiali del Business
• Conservare prova della cancellazione
• Richiedere conferma del rimborso

10.3 In caso di Problemi

• Contattare prima il Business direttamente
• Fornire tutte le informazioni necessarie
• Essere ragionevoli nelle richieste
• Utilizzare dispute solo come ultima risorsa

11. Contatti e Supporto

11.1 Supporto Prenovo

Per problemi tecnici con la piattaforma:

Prenovo

Email: [email protetta]

Sito web: https://prenovo.com

11.2 Supporto Business

Per questioni specifiche sulle policy:

• Contattare direttamente il Business
• Utilizzare i contatti forniti nella conferma prenotazione
• Riferirsi alla policy specifica del Business

11.3 Supporto Pagamenti

Per problemi con pagamenti o rimborsi:

• Stripe Support: https://support.stripe.com
• Riferirsi al numero transazione Stripe
• Contattare la propria banca per dispute

12. Riferimenti Legali

Questa policy opera in congiunzione con:

• Termini di Servizio Prenovo
• Privacy Policy Prenovo
• Termini di Servizio Stripe
• Legge italiana sul consumo (Codice del Consumo)
• Regolamento UE sui servizi di pagamento (PSD2)

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Questa Policy Rimborsi e Cancellazioni fornisce un quadro chiaro e trasparente delle regole applicabili sulla piattaforma Prenovo senza commissioni di piattaforma sulle prenotazioni protette.